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来源:新华网 维佛宝晚报

如果不是自己留意了扣费信息,市民徐女士怎么也想不到,自己坐了半小时行驶了23公里的神州专车,居然被扣费了214元,而此前该平台的预估费用是80多元。更让她生气的是,在发生错误扣费事件之后,专车平台并没有及时通知她,而是在她屡次的电话投诉之后才要回了被多扣的钱。 扬子晚报全媒体记者 宋南飞 不靠谱之1 预估费82元,结果要被扣214元 掏出手机,预约专车已经成为眼下很多市民出行的优先选择,然而市民徐女士的遭遇给热衷乘坐专车的市民提了个醒,因为扣费系统出现的故障有可能悄悄多扣你的钱。上周五徐女士想从机场去酒店,她又一次习惯性地掏出了手机,预约了神州专车。在输入上车和下车的目的后,神州专车平台立刻就给出了她此行的乘车预估价:82元。 确认提交订单后不久,上午11点30左右徐女士坐上了公务轿车,大约过了半小时,她顺利抵达了酒店。到了目的后,徐女士直接下了车,此时神州专车平台会直接从她所捆绑的银行卡上扣除此次乘车的费用。当时我预计,此次乘车费用应该不会超过90元。可是让徐女士没有想到的是,到了下午四点多,她收到神州专车发来的信息,说是她这次用车的费用是214元,代金券抵扣50元,剩余的164元已经自动结算。明明预估的是82元的费用,怎么到了最后就变成了214元?徐女士吓了一跳,这专车的费用扣得也太离谱了吧。 原因:客服称系统升级出问题 而更让徐女士感到不解的是,她是中午12点下的车,可是直到下午快5点,神州专车都没有任何人来联系她,向她解释可能出现的扣费问题。我当时就后悔自己没有留下神州当时给我的预估费的截图。看着自己被扣了这么多钱,为了进一步证明扣费的错误,徐女士开始按照自己所选的车型,和对应的公里数和乘车时间算了一下,最后得出,自己此趟的行程的公里数应该在23公里左右,而所耗时间应该不到半小时,最后算出的价格也就80多元。 认定神州专车出现扣费问题后,徐女士致电客服热线,对方表示立刻会核实情况,然而在当天,徐女士并没有接到任何反馈的信息。到了第二天上午,徐女士再次致电神州专车客服人员进行投诉,对方答复称,将核实情况,并透露很可能是前一天平台系统升级导致的问题。过了一会儿,客服终于回复,确实是当天系统升级导致驾驶员的结账系统无法正常使用,从而导致了徐女士此单的计费错误,并将按照82元实际产生的费用进行扣除,退还多收的钱。 顾客:要是不较真是不是就白扣了? 徐女士说,当时她特别问了客服人员,这个系统升级的故障带来的是否是全国性的问题,对方表示是的。不过扬子晚报记者注意到,对于所发生的可能因为系统升级带来的计价不准确问题,神州专车并没有在其官方网站上给予必要的说明和解释。对此,徐女士心有余悸地说,自己以前非常相信这种专车系统的扣费系统,但通过这件事之后,自己在想,如果这次收费不是那么离谱,这多扣的钱自己发现不了,损失也就得自己承担了。 不靠谱之2 半小时的行程,计时器竟算267分钟 明明行驶了半小时,全程只有23公里,为何会出现离奇的高额专车费用?扬子晚报记者进一步调查发现,在该起事件中,神州专车所显示的计价公里数为23.05公里,而计价的时间却与徐女士乘车的时间存在很大的出入,根据神州专车提供的徐女士乘车时间是267分钟,几乎是实际乘车时间的9倍。按照计时又计费的收费方式,就出现了23公里专车要收费200多元的天价车费单。 原因:计费装置由司机手动操作 扬子晚报记者注意到,目前流行的专车,并不像出租车那样有统一的计价显示器,因此所有的计费装置都得靠司机来手动操作。在用户上车后,司机要启动计费平台,在下车的时候,只有司机在自己操作停止服务后,计费系统才能终止。 顾客:要是我下车了司机还不关怎么办? 有人士表示,如果驾驶员没有及时操作用户下车指令,那么极有可能发生,用户明明下车了,计费系统却还在工作。 维权?难,难,难! 1多扣了车费 要靠自己发觉 在进一步调查中,扬子晚报记者发现,目前出现计费纠纷后,消费者作为个体维权非常困难。 以徐女士的遭遇为例,在发生多扣费情况之后,她并没有在第一时间接到神州专车的电话告知,而是自己反复交涉才要回了自己被多扣的钱。 2辛苦联系上客服, 还得等他查 扬子晚报记者也与神州专车取得了联系,对于发生多扣费用的赔偿问题,对方客服表示,他们并没有相应的赔偿条款,只是会在调查确认后,把多扣的钱还给消费者。此外,Uber接载服务在中国想要电话联系上客服人员都无门,用户只能发邮件进行投诉。 3物价局无法定性 是否乱收费 对于专车领域的收费问题,负责受理价格问题的南京12358价格举报热线的工作人员表示,他们不好查处。相关人士表示,专车没有明确其合法身份。它所提供的预估费并不算明码标价只是供参考,因此出现出入,物价部门也不能按照乱收费来定性查处。 ■专家观点 交易安全也是服务内容 商家应主动弥补消费者损失 南京市消费者协会秘书长许明指出,专车作为一个新兴的消费领域,其存在进一步完善服务的空间。就市民徐女士碰到的问题来看,神州专车确实存在服务过错,根据《消法》规定,对消费者造成的损失,服务提供商应该承担消费者的损失并及时进行弥补和告知。 而对于消费者而言,许明建议用户在享受该类服务的时候,应该做好证据保留,例如监督司机计时收费是否准确,预估价截图保留等,以备维权之用。提供专车服务就应该保证消费的安全性,显然神州专车在这一点上没有做好。北京盈科(南京)律师事务所的主任律师曹义怀指出,作为消费者享受的专车服务,除了要顺利安全地将用户送到目的地外,交易安全也是服务内容之一,相关服务提供商需要给予完善,在出现消费安全问题的时候,有责任在第一时间履行告知责任。 698 449 200 454 759 161 690 245 597 322 858 899 79 454 794 55 873 838 514 264 394 11 581 803 229 185 732 723 586 645 685 616 181 842 201 697 433 749 927 629 826 980 229 903 714 474 244 403 650 265

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